DocWay wrócił z dorocznego spotkania partnerów DocuWorld 2026 z dwoma tytułami. Customer Service Champion i Diamond Club Member. Co to oznacza dla firmy i jej Klientów i jakie nowości szykuje DocuWare dla swoich klientów w najbliższym czasie? O tym rozmawiamy z prezesem DocWay – Adamem Chodkowskim

Marcin Osiak: Adam, wróciłeś z dorocznego spotkania partnerów DocuWare z dwoma tytułami. Co dla Ciebie oznacza to wyróżnienie?

Adam Chodkowski: Dołączenie do klubu diamentowych członków DocuWare oznacza, że poziom naszej sprzedaży jest zauważalny oczach producenta oprogramowania. Tytuł Customer Service Champion z kolei jest dla nas potwierdzeniem tego, co już wiemy, czyli faktu, że klienci, jak już do nas przyjdą, to zostają i nie odchodzą. DocuWare przyznaje te tytuły za spełnienie określonych progów sprzedażowych oraz metryk związanych z utrzymaniem Klienta.

To drugie może być szczególnie istotne przed podjęciem decyzji o wyborze DocuWare, ponieważ świadczy o tym jak dobry jest to produkt, skoro klienci, którzy się na niego zdecydowali zostają z nami na lata.

MO: Jak długi jest okres oceny i czego nie da się w nim „dograć na ostatnią chwilę”?

AC: Tytuły są przyznawane raz w roku na bazie wskaźników z ostatnich miesięcy, tak więc zarówno Customer Service Champion, jak i Diamond Club Member to są wyróżnienia za nasze wyniki w 2025 roku. Każdorazowo te wyróżnienia otrzymują partnerzy DocuWare, którzy spełnią określone wymagania.

MO: Adam, co robicie inaczej niż inni partnerzy DocuWare, którzy nie mają tytułu Customer Service Champion?

AC: Powiem w ten sposób. Po pierwsze nie wiem co robią inni partnerzy i trudno jest mi się za nich wypowiadać. Ogólnie wiem, że jeżeli chodzi o do DocuWare, to jest on wdzięcznym rozwiązaniem i nie tylko nasi klienci, ale też Klienci innych partnerów w Polsce po wdrożeniu tego rozwiązania trzymają się go. Wydaje mi się, że po prostu DocWay sprzedaje więcej, DocWay robi więcej, dzięki temu osiągnęliśmy te progi, które kwalifikują nas do tego, żeby być czempionem obsługi Klienta DocuWare i mogliśmy znaleźć się w gronie firm o statusie Diamond Club Member.

MO: To w czym tkwi Wasz sekret. Jak pracujecie z klientami?

AC: Po pierwsze, my naszą pracę uwielbiamy. No, ale przede wszystkim, jeżeli zaczynamy rozmowę z jakimś klientem, to staramy się dowiedzieć, co skłoniło go do tego, żeby się do nas odezwać, jaki on ma problem. Bo tak naprawdę rozwiązania takie jak nasze powinny się zwracać firmom, które w nie inwestują poprzez rozwiązywanie ich konkretnych problemów.

Oczywiście, jeżeli rozmawiam o elektronicznym obiegu faktur, procesie zarządzania umowami po raz dwusetny czy trzysetny, to mam już dość duże doświadczenie dotyczące problemów, z jakimi borykają się klienci. I nawet jeśli oni rozmowę z nami rozpoczynają od poziomu funkcji, jakie narzędzie powinno mieć, to zawsze staram się cofnąć o jeden krok wstecz i dojść do sedna problemu, jakie DocuWare miałoby im rozwiązać i gdzie są tzw. wąskie gardła, które możemy udrożnić.

Dojście do tego poziomu pozwala po pierwsze odpowiedzieć, czy narzędzie do elektronicznego obiegu dokumentów jest akurat tym, czego oni potrzebują, a po drugie, które jego elementy przyniosą im najszybciej zwrot z inwestycji. Oczywiście na samym końcu to klient ma decydujące słowo odnośnie tego, co będzie przedmiotem wdrożenia. Natomiast my ze swojej strony dążymy do tego, żeby jak najszybciej osiągnąć z nim zakładany efekt biznesowy.

Pierwsze wdrożenie w danej firmie często jest swego rodzaju pilotem i po tym, jak klient zobaczy różnicę w obiegu na przykład faktur i realne korzyści biznesowe, to potem wraca po obieg umów, e-teczkę czy inne kolejne wdrożenia.

MO: Ile wdrożeń z ostatnich 3 – 5 lat przerodziło się z małego projektu w coś większego?

AC: Prawdę powiedziawszy, jeżeli miałbym się zastanowić, to byłyby to liczby między 90 a 100%, bo Marcin, te rozwiązania żyją. W związku z powyższym, jeżeli zrobisz coś, to potem to coś dostosowujesz, dodajesz jakieś dodatkowe, nawet drobne funkcjonalności i standardową sytuacją jest, że po wdrożeniu procesu w dalszym ciągu go optymalizujesz. Jak potrzeby klienta się zmieniają, jego siła, zespół rośnie, dochodzą nowe regulacje – jak teraz KSeF. I być może pewne funkcjonalności, które dzisiaj nie mają sensu, za rok okażą się już potrzebne. Siłą DocuWare jest fakt, że to rozwiązanie żyje i dostosowuje się do organizacji i jej otoczenia, w którym funkcjonuje.

MO: Adam, jesteś w tym biznesie już kilkanaście lat. Jaki jest średni czas „życia” Klienta w Waszej firmie?

AC: Rzadko kiedy zdarza nam się sytuacja, że klient, który wchodzi do naszego systemu i wdraża z nami DocuWare rezygnuje z niego. W związku z powyższym ciężko jest odpowiedzieć na to pytanie. Są z nami klienci, z którymi zaczynaliśmy pracę 10-11 lat temu, w momencie, w którym DocWay powstawał. Mogę podać taki przykład. Łotewska firma Linstow Baltic. Był to jeden z pierwszych naszych klientów, z którym do dzisiaj pracujemy i rozwiązanie, które zostało u nich wdrożone, każdego roku się rozwija. Pomimo licznych zmian u Klienta (w końcu to już ponad 10 lat) , to my jesteśmy tym elementem, który jest niezmienny od samego początku. I to jest naprawdę fajne uczucie móc przyjechać do klienta po 10-11 latach.

MO: Ta odpowiedź fajnie nas ustawia do kolejnego pytania. Czego klienci oczekują od DocWay i DocuWare dzisiaj, a czego oczekiwali 5 lat temu?

AC: Na pewno nie omija nas rewolucja AI. W związku z powyższym coraz częściej rozmawiamy na temat współpracy DocuWare z różnymi rozwiązaniami opartymi o sztuczną inteligencję. DocuWare rozwiązania oparte na machine learning udostępniał swoim klientom od dawana. I kilka lat temu to robiło efekt wow, bo niewiele rozwiązań na rynku miało tego typu funkcjonalności, jak inteligentne opisywanie na przykład faktur atrybutami, czy nauka na bazie kolejnych dokumentów w systemie. Dziś, takim game changerem staje się AI, gdzie chcemy, żeby jeszcze więcej powtarzalnych czynności zdjąć z użytkowników i przekazać je tym razem sztucznej inteligencji.

I tutaj jako DocWay zarówno staramy się łączyć DocuWare z różnymi rozwiązaniami AI-owymi, jak i muszę z przyjemnością powiedzieć, że w najnowszej wersji, którą widzieliśmy podczas DocuWorld, DocuWare będzie miał wbudowane rozwiązanie AI, które jeszcze bardziej będzie wspierało użytkowników w ich codziennej pracy, bazując oczywiście tylko i wyłącznie na tych danych, na tych atrybutach, na tych dokumentach, do których dany użytkownik będzie miał dostęp.

MO: Dla takiego rozwiązania jak DocuWare, które tak naprawdę łączy kilka systemów w jeden, AI to jest bardziej szansa czy zagrożenie? No bo te systemy, czy to CRM czy WMS, same w sobie robią się coraz bardziej inteligentne.

AC: Zdecydowanie szansa. AI nie eliminuje potrzeby zarządzania procesami – wręcz ją zwiększa. Nadal kluczowe pozostaje „procesowienie” pracy z dokumentami i informacją. Firmy wciąż muszą wiedzieć, na jakim etapie znajduje się dokument, kto jest odpowiedzialny za jego zatwierdzenie, jakie są ścieżki decyzyjne i reguły biznesowe, gdzie dane są przechowywane i kto ma do nich dostęp – w ramach bezpiecznego repozytorium. AI może przyspieszać analizę, podpowiadać decyzje czy automatyzować część zadań, ale nie zastępuje uporządkowanych procesów. A bez nich trudno mówić o kontroli, zgodności czy bezpieczeństwie.

Dlatego rozwiązania takie jak DocuWare zyskują na znaczeniu, bo stanowią „warstwę porządkującą”, która spina różne systemy i zapewnia przejrzystość procesów, a AI może działać na nich jako dodatkowe wsparcie, a nie zamiennik.

I owszem, jest to swego rodzaju wyzwanie, żeby połączyć ze sobą te dwa światy, ale jestem teraz świeżo po DocuWorld i po tym co zobaczyłem jestem przekonany, że DocuWare łączy to dobrze. Gigantyczną zaletą DocuWare, jeżeli chodzi o tego typu rozwiązanie, jest to, że będziesz miał wszystko w ramach jednego rozwiązania. Że te dokumenty nigdzie nie będą udostępniane do trenowania modeli. Dokumenty będą absolutnie bezpieczne, a klient będzie miał szybszą pracę.

Tu możemy dyskutować, który AI jest lepszy, który AI jest gorszy, ale na pewno zgodzimy się co do tego, że te rozwiązania coraz mocniej wspomagają pracę. A im bardziej się ich uczymy, im bardziej je rozumiemy, tym bardziej są dla nas pomocne. Natomiast istotne jest też to, żeby w dalszym ciągu te treści były bezpieczne i łatwe do znalezienia.

MO: Czyli parafrazując można powiedzieć, że DocuWare mimo rozwoju AI i technologii chce pozostać takim Volvo wśród rozwiązań DMS, czyli po prostu stawia na bezpieczeństwo ponad wszystko?

AC: Tak, bo jest to krytyczne. Nie wiem, czy twórcy DocuWare (oprogramowanie pochodzi z Niemiec, przyp. red.) by się nie obrazili na Volvo, bo z ich kraju pochodzi kilka ciekawych marek samochodów (śmiech). Oprogramowanie musi się rozwijać, ale tak, bezpieczeństwo przede wszystkim. Bo jakby nie patrzeć, nie wiem jak ty, ale ja korzystam z kilku tego typu rozwiązań i choćby mieli mi ręce poucinać, to ja nie powierzę żadnych wrażliwych danych narzędziom, co do których mogę mieć wątpliwości w kwestii ich bezpieczeństwa. Moim zdaniem kwestią czasu jest moment, w którym nastąpi z nich jakiś wyciek. I wtedy jeszcze bardziej wtedy będziemy cenili te firmy, które z rozwagą podchodzą do nowinek technologicznych. Producenci DocuWare – co oczywiste – starają się w odpowiedni sposób wkomponować tę rewolucję i wykorzystać jej owoce. Jednocześnie starają się zrobić to w sposób rozsądny, nie rezygnując w żadnym stopniu z elementów związanych z bezpieczeństwem, które jest dla naszych klientów krytycznie ważne.

MO: Czy z Twojego doświadczenia istnieje jakiś „typowy” scenariusz budowania doświadczenia Klienta z DocuWare? Czy ten pierwszy punkt styku jest zupełnie różny, w zależności od potrzeb, czy to będą faktury, umowy czy na przykład e-teczka i ten rozwój potem idzie w różnych kierunkach?

AC: I tak, i nie. Są firmy, które po prostu chcą u siebie wdrożyć elektroniczny obieg dokumentów i zaczynamy od razu pracę dla kilku obszarów. Ale są też takie, które chcą usprawnić jeden konkretny obszar. Natomiast jeżeli chodzi o rynek, z którym my mamy do czynienia, to od zawsze w topie tematów, które rozpoczynają rozmowę są faktury, elektroniczne teczki pracownicze od czasu wyjścia w życie rozporządzenia (Rozporządzenie Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 10 grudnia 2018 r. w sprawie dokumentacji pracowniczej, przyp. red.), elektroniczne kancelarie i zarządzanie umowami.

To są cztery główne obszary. Wiadomo, czasami trafiają się inne, natomiast te cztery stanowią przytłaczającą większość tematów w naszej firmie. Ale z drugiej strony mamy klienta, który zaczął współpracę z nami od jakiegoś tam procesu zakupowego, a w tym momencie w swojej organizacji procesów, które wspiera DocuWare ma już około 200. To jest gigantyczna liczba, ale jest to też bardzo duża organizacja. Część z tych procesów robiliśmy dla nich my, część robiliśmy wspólnie z Klientem, a od jakiegoś czasu nowy proces realizuje samodzielnie ich wewnętrzny zespół. My jesteśmy wzywani obecnie do tego klienta wtedy, jeżeli jakiejś funkcjonalności im zabraknie albo są do zrobienia rzeczy szczególnie trudne.

MO: Czy wejście w życie KSeF-u zmieniło mocno układ sił na Waszym rynku? Czy to jest po prostu dodatkowa funkcja, którą trzeba obsłużyć, ale ona nie wpłynęła za bardzo na decyzje klientów odnośnie oprogramowania?

AC: Uczciwie Ci powiem, że nie mam pojęcia. Na pewno to, co się zmieniło, to fakt, że ostatnich miesiącach obserwowaliśmy bardzo duży wzrost zapytań nie tylko o KSeF, ale również o automatyzacje w obszarze elektronicznego obiegu faktur.

Mam wrażenie, że organizacje, które napotkały KSeF, a przynajmniej jakaś ich część, doszła do wniosku, że skoro już muszą dostosować się do nowego prawa, to zrobią od razu porządek z całym obszarem. Bo finanse to nie tylko faktury, ale również cała masa innych dokumentów w firmie, jak choćby zamówienia.

I fakt, miniony rok dał nam większy ruch pod tym względem. Teraz z kolei obserwujemy, że tych zapytań jest mniej, no bo prawdopodobnie spora część tych firm już dokonała wdrożenia, albo jest w trakcie.

MO: Adam, przez całą rozmowę nam się przewija informacja, że klienci jak już przyjdą, to zostają i nie odchodzą. Pracujesz z niektórymi nawet kilkanaście lat. Czy to Twoim zdaniem jest raczej standard branżowy, czy widzisz, że robisz coś lepiej niż Twoja konkurencja?

AC: Najczęstszą przyczyną, która sprawia, że klienci rozpoczynają z nami rozmowy jest fakt, że oni elektronicznego obiegu dokumentów w swoich firmach w ogóle nie mają i chcą coś takiego wdrożyć. Ale rzeczywiście od czasu do czasu zdarzają się rozmowy z firmami, które już mają jakieś rozwiązanie i zastanawiają się nad migracją. I wtedy albo mamy do czynienia z sytuacją, w której klient wyrósł z jakiegoś narzędzia, które było dobre na początek, a teraz już nie jest dla niego wystarczające, albo w tym rozwiązaniu niemal od początku były jakieś problemy, które tylko narastały z upływem lat.

Programy takie jak DocuWare z jednej strony mają się zwrócić, z drugiej wpływają często na całą organizację i firmy naprawdę coś mocno musi uwierać, żeby w ogóle rozważały zmianę tego co mają, na oprogramowanie konkurencyjne.

Jeszcze jakbym miał wskazać trzecią kategorię klientów, którzy rozważają zmianę, to to są tacy, których obecny dostawca w sposób drastyczny zmienia politykę licencyjną i koszty związane z obsługą dramatycznie wzrosły, przez co rozglądają się po rynku za alternatywami.

MO: Zmierzając powoli do końca, wróćmy jeszcze na chwilę do Customer Service Champion i Diamond Club Member. Czy te wyróżnienia to efekt sumy małych kroków w Twojej firmie czy była jakaś jedna decyzja w 2025 roku, która całkowicie odmieniła wynik Twojej firmy?

AC: To jest efekt konsekwentnego działania, sprzedaży i pracy z obecnymi klientami. To nie jest tak, że udało nam się to zrobić. Tylko po prostu weszliśmy w to i wydaje mi się, że mamy duże szanse, aby zagościć w gronie firm wyróżnionych przez DocuWare na stałe. Najlepszą receptą na sukces jest robić swoje i nie dawać klientom powodów do tego, żeby rezygnowali ze współpracy.

MO: Adam, bardzo dobra puenta. W takim razie na sam koniec ostatnie pytanie. Co byś dzisiaj powiedział firmie, która zastanawia się między DocWay a jakąś tańszą ofertą?

AC: Czy rzeczywiście tamta oferta rozwiąże problemy?  Podjęcie decyzji oparłbym na kilku elementach. Przede wszystkim dobrze określ to, czego chcesz. Jakie problemy rzeczywiście chcesz rozwiązać w swojej firmie. W tej kwestii nie pozwól, aby funkcje czy rozwiązania jakie rozważasz rozwodniły Twój pierwotny cel.

Dalej, te problemy generują określone koszty, więc patrzymy na efektywność ekonomiczną, jak to wygląda teraz, jak ma wyglądać docelowo i czy przy pomocy rozważanych rozwiązań jesteśmy w stanie ten cel osiągnąć.

Kolejna rzecz, to sprawdzenie jak wygląda proces wdrożeniowy w danej firmie. Czy oferent ma pomysł na Twoją firmę tylko z perspektywy tego, jak ona wygląda dzisiaj, czy będzie w stanie za Wami nadążyć jak urośniecie? Żeby się potem nie okazało, że kupuje się rozwiązanie na tu i teraz, a za rok czy dwa firma na tyle się rozwinęła, że trzeba całą procedurę powtarzać od nowa.

Wdrożenie oprogramowania takiego jak DocuWare trzeba rozważać na dwóch poziomach. Pierwszy z nich to samo narzędzie, czy ono rozwiązuje problem, jest skalowalne i da się dostosować do zmieniających się potrzeb firmy. A drugi poziom to wdrożenie. Jak do tego podchodzisz? Jak pochodzisz do kwestii rozwoju? Jak dużo jesteś w stanie z oprogramowania „wycisnąć” dla swojej organizacji.

MO: Dziękuję.