Dlaczego ja o tym piszę i czy istnieje ryzyko, że wiem o czym piszę?
Od dawna już wiem, że nie mam monopolu na wiedzę i prawdę. No nie mam. Dlatego czytam i ciągle się uczę niczym pewien kandydat na „Srebrne usta 2017”. Od 2007 roku mam do czynienia z systemami do elektronicznego obiegu dokumentów. Do roku 2015 roku, pracując na rzecz kilku podmiotów sprzedawałem, prezentowałem, testowałem, konfigurowałem, byłem analitykiem, szkoleniowcem, kierownikiem projektu – dla systemów DMS. Byłem też po drugiej stronie, pomagając Klientom dokonać wyboru takiego systemu. W roku 2015 miałem dość popełniania cudzych błędów, chciałem popełniać własne. Tak powstał DocWay. Jest rok 2024, ja mam na koncie ponad 200 wdrożeń, 7 różnych platform technologicznych, a sam DocWay ponad 40 Klientów (ta ostatnia informacja to marketing kazał, żeby dzieląc się wiedzą jednocześnie dyskretnie przemycać marketing, co niniejszym czynię). W zeszłym tygodniu poczytałem sobie chwilę o tym, jak wybrać dobry system DMS i w większości przypadków od serwowanych treści bolały zęby. Pół biedy, jeśli serwowano zestaw funkcjonalności dostawcy, na którego stronie widniał artykuł. Bo zdarzały się twierdzenia, które, delikatnie rzecz ujmując, mijały się z prawdą, potwierdzając starą tezę, że niestety często jak sprzedajesz młotek, to wszystko dla Ciebie jest gwoździem. Dlatego też, pomimo iż pióro moje nie jest najlżejsze, postanowiłem napisać kilka swoich przemyśleń na ten temat, wychodząc z założenia, że gorzej, niż jest w tej chwili, to tego nie zrobię. A jak jeszcze prawdę napiszę, to dzieło to za użyteczne uchodzić może. Więc piszę.
Po co Ci system DMS? Po co Ci jakikolwiek system? Jakie problemy chcesz rozwiązać?
Zawsze powinno się zaczynać od zdefiniowania problemów. To jest akurat proste… na początku. Giniesz w umowach, nie wiesz gdzie utknęła faktura, szukasz 4 godziny dokumentu, masz 2000 aneksów z pracownikami do podpisania. Chcesz rozwiązać ten problem, który kosztuje. Czasem nawet umiesz policzyć, ile to kosztuje. Czujesz ból. Dokładnie – BÓL. Tego słowa właśnie uczą sprzedawców systemów na szkoleniach. My staramy się odkryć, gdzie i jak bardzo Cię boli. Ciebie musi boleć na tyle mocno, żeby chcieć rozwiązać ten problem. To jest nasz zakres – no prawie, bo idąc tą nomenklaturą, zakresem będzie lekarstwo, które zwalczy przyczynę bólu.
I o ile na początku jest to jasne, o tyle wraz z upływem czasu jasnym już być przestaje. Zaczyna zanikać. Rozmowy o zakresie bardzo często potrafią niepostrzeżenie zamienić się w koncert życzeń, które coraz bardziej oddalają się od tego, co chcieliśmy rozwiązać. Koszty rozwiązania puchną i dostajemy 20% tego, czego potrzebujemy i 80% dodatków o średnim stopniu użyteczności (w tym miejscu ukłon w stronę Vilfredo Pareto). Paradoksalnie nie jest to sytuacja dobra także dla dostawcy, przynajmniej tego, który myśli długofalowo. Bo drogi Kliencie, system o wątpliwym ekonomicznie uzasadnieniu kupisz ode mnie raczej tylko jeden raz. Jeśli odwrócimy te proporcje 80/20, to jest bardzo duża szansa, że jako dostawca będę leczyć w przyszłości kolejne Twoje bóle, co jest zdecydowanie milszą ekonomicznie perspektywą dla każdej ze stron. Taki win-win. Dlatego pytanie „dlaczego?” powinno być wyryte na czole przez absolutnie cały czas.
Bo musi być zakres
Z wyrytym na czole wiadomym już pytaniem musimy nieco dokładniej zdefiniować, czego chcemy. Nie trzeba tutaj specyfikować każdej śrubki, ale nie może też być zbyt ogólnie. Dostawcy muszą wiedzieć, co mają dostarczyć, żeby nie było nieporozumień. Zarówno w dobrej, jak i złej wierze. Jak napiszesz, że chcecie samochód, to jeden dostawca wyceni dobrej klasy auto osobowe, drugi ciężarówkę, a trzeci da model autka do sklejania.
Zrobienie elektronicznego obiegu faktur, to czasem 2-3 dni pracy, a czasem nawet 3 miesiące – wszystko zależy od zakresu. Oczywiście dobry dostawca powinien dopytać, jaki to samochód jest potrzebny. Pomocna jest też informacja o tym, co Cię boli. Jak potrzebujesz przewozić mrożonki, to pewnie będzie auto, które jest chłodnią. Jeśli na gruncie rozmów z dostawcą zakres zostaje doprecyzowany, to warto podzielić się tą tajemną wiedzą z pozostałymi dostawcami. Niech wiedzą, że chcemy samochód-chłodnię. Inaczej porównywanie ofert dostawców będzie, delikatnie rzecz ujmując, niezbyt użyteczne.
Dodatkowo, fakt zdefiniowania zakresu wpływa na większe zaangażowanie dostawcy w Twój temat. Wykonałeś pracę, to znaczy, chcesz coś kupić, a nie porozglądać się po rynku. Na taką firmę jako dostawca poświęcę dużo więcej energii – Ty dowiesz się więcej. Wreszcie, bardzo ważna kwestia – jak jest zdefiniowany zakres, to mamy z czego dostawcę rozliczać. To zabezpiecza firmę. Niepocieszeni mogą być tylko fani negocjacyjnego „przeciągania liny” i udowadniania, na podstawie wyglądu wieczornego nieba, że coś powinno, albo nie powinno być zrobione.
Skoro musi być zakres, to ktoś go musi napisać. Można to zrobić samodzielnie, we współpracy z wybranym wstępnie dostawcą lub dostawcami (ma to wady i zalety) lub z wykorzystaniem całkowicie zewnętrznych konsultantów (co też ma wady i zalety).
Oczywiście nie bez znaczenia pozostaje skala – jak szukamy małego rozwiązania, to nie przeznaczymy wielkich środków na zdefiniowanie zakresu. Ale nawet w przypadku systemu dla 2 osób w firmie (takie też czasami, w pewnych okolicznościach potrafią być ekonomicznie uzasadnione) jakieś punkty z zakresem być powinny. Ewentualnie można mieć nadzieję na spotkanie dobrego, uczciwego i solidnego dostawcy. Ale zdaje się, że nadzieja matką wynalazku nie jest.
Referencje!!!
Jest to zawsze jakiś sposób na to, żeby sprawdzić potencjalnego dostawcę. Tutaj dużo bardziej wartościowa niż lista 1000 firm, będzie możliwość organizacji spotkania referencyjnego z Klientem naszego dostawcy. Oczywiście trudno spodziewać się, że podczas takiego spotkania usłyszymy, że system jest straszny i nie da się z nim pracować, niezależnie od posiadanych pokładów cierpliwości. Przecież spotkania z tak nastawionym Klientem nam dostawca nie zorganizuje. Ale podczas takiego spotkania można się jednak trochę dowiedzieć. Jeśli system funkcjonuje u Klienta od kilku lat, to istnieje ryzyko, że rozwiązanie jest dobre. Podczas takiego spotkania rola dostawcy powinna ograniczyć się do przywitania się ze wszystkimi, ewentualnie krótkiego wstępu. Potem porządny dostawca powinien z takiego spotkania się „ulotnić”, dając Ci możliwość bardziej komfortowej rozmowy.
Niestety otrzymanie referencji od nawet bardzo zadowolonych Klientów potrafi być bardzo trudne, zwłaszcza jeśli są to większa firmy. Pracujemy z 4 bankami, ale możemy się pochwalić tylko jednym z nich. Podpisane umowy o poufności są często skonstruowane w taki sposób, że jako prawnik z wykształcenia, cenię te arcydzieła, ale czasami też zastanawiam się, czy twórca cyrografu nie jest amatorem.
Nie powinien też dziwić fakt, że dostawca ma swoje warunki w kwestii wizyty referencyjnej. Nawet najbardziej zakochany w dostawcy Klient nie zgodzi się na 5 wizyt referencyjnych w miesiącu. Dla mnie 1-2 prośby do mojego Klienta o wizytę referencyjną w roku to absolutne maksimum. Mając do dyspozycji ograniczone zasoby, oszczędnie nimi gospodaruję. Dlatego nie powinno dziwić, że samo Twoje zainteresowanie to za mało, żeby organizować taką wizytę (nawet zdalną). Dla mnie wizyta referencyjna jest ostatnim elementem wymaganym do podjęcia pozytywnej decyzji. Jeżeli mamy porozumienie co do zakresu, co do cen i terminów i potrzebne jest ta ostatnia kropka nad i… – to jest moment na wizytę referencyjną.
Nagrywaj prezentacje
Prezentacja rozwiązania jest swoistego rodzaju spektaklem. Podczas takiego spektaklu możemy wielu rzeczy nie zauważyć, o wielu z czasem zapomnieć. Bo przecież często od momentu prezentacji do decyzji o zakupie mija kilka miesięcy, a nawet więcej. Mój osobisty rekord to 3 lata od pierwszej prezentacji. Możemy też dać się uwieść przedstawieniu, przyjemnej atmosferze i nie zauważyć, niekiedy nawet oczywistych, braków.
Nie wszyscy ludzie są uczciwi, więc nie wszystkie osoby prezentujące też są uczciwe. Jakoś tak dziwnie się składa, że podczas prezentacji dla rozwiązania często nie ma rzeczy niemożliwych, a potem podczas wdrożenia ktoś nam zamienił system.
Nagrywajmy prezentacje. To będzie materiał, do którego zawsze będzie można wrócić, niezależnie od leżącej za tym przyczyny. Oglądając materiał na chłodno dostrzeżemy dużo więcej. Dostawca nie powinien mieć problemów ze zgodą na nagrywanie, o ile jest ono dokonywane wyłącznie na użytek wewnętrzny. Bo jeżeli chcecie publikować takie nieprzygotowane nagranie na YouTube, to sam miałbym duży problem ze zgodą.
Nie wszystko warto automatyzować
Z ust człowieka, którego życie zawodowe to automatyzacja procesów biznesowych, może to brzmieć dziwnie. Ale nie wszystko warto automatyzować. System DMS ma oszczędzać czas – w ten sposób taki wydatek się zwraca. I ma się zwracać w skończonym czasie. W rozsądnym czasie. To nie jest przekop pewnej mierzei… Co ciekawe, na wschód od Odry dość często spotykaną tendencją jest chęć kompleksowej automatyzacji, gdzie obok procesów, których automatyzacja przynosi realne oszczędności funkcjonują też takie „przekopy”. Wszystko w imię kompleksowości, żeby zrobić wszystko. Do pewnego stopnia może mieć to jeszcze sens. We wszystkim jednak należy zachować zdrowy rozsądek – żadna skrajność nie jest dobra.
Posumowanie
Powyższe kwestie, potraktowane zresztą dość pobieżnie, nie wyczerpują tematu. Obiecuję w najbliższym czasie kontynuować ten wątek, tak, żeby w skończonym czasie zbliżyć się do wyczerpania tematu.
Zatem drodzy poszukiwacze systemowego Graala, oto wasz przewodnik po meandrach wyboru DMS’u w pigułce. Pamiętajcie, że droga do piekła wybrukowana jest nie tylko dobrymi intencjami, ale i nieprzemyślanymi decyzjami zakupowymi. Nie dajcie się zwieść świecidełkom funkcjonalności, które są tak potrzebne, jak piąte koło u wozu. Zamiast tego, skupcie się na bólu, który chcecie uśmierzyć, i nie pozwólcie, by zakres projektu rozrósł się jak szalony kuzyn na rodzinnej uroczystości. Wszakże, w świetle DMS’owych zmagań, najlepszy system to ten, który naprawdę rozwiązuje wasze problemy, nie tworząc przy tym nowych. Więc, zanim podpiszecie umowę, którą pokochałby każdy prawnik, upewnijcie się, że wasz wybór jest jak najbardziej przemyślany. A jeśli po drodze doświadczycie chwili zwątpienia, pamiętajcie o tej niezawodnej metodzie – nagrywajcie, pytać i przede wszystkim, używajcie zdrowego rozsądku. Niech poszukiwanie DMS stanie się nie tyle wyprawą po nieosiągalne, ile racjonalną decyzją, która przyniesie ulgę waszym firmowym bolączkom.
